Ein Chatbot ist zunächst eine Oberfläche

Ein Chatbot ermöglicht ein Gespräch. Dahinter können einfache Regeln, eine Wissenssuche oder ein komplexer Agent stehen. Das Wort allein sagt deshalb wenig über Befugnisse und Zuverlässigkeit aus.

Ein interner FAQ-Assistent kann beispielsweise Fragen zu freigegebenen Richtlinien beantworten und Quellen anzeigen. Er muss dafür weder Datensätze verändern noch eigenständig weitere Systeme bedienen.

Ein Workflow folgt einem definierten Ablauf

In einem Workflow legen Sie die Abfolge fest: Nachricht empfangen, Kategorie bestimmen, zuständige Person auswählen, Entwurf erstellen. Einzelne Schritte können KI verwenden, während der Gesamtprozess fest vorgegeben bleibt.

Das ist hilfreich, wenn die Aufgabe klare Übergänge und wenige Ausnahmen besitzt. Fehler lassen sich einem Schritt zuordnen. Bedingungen und Freigaben sind sichtbar, statt nur in einem langen Prompt zu stehen.

Ein Agent wählt Handlungsschritte

Ein Agent kann abhängig von Zwischenergebnissen entscheiden, welches Werkzeug er als Nächstes nutzt. Diese Flexibilität kann bei offenen Aufgaben nützlich sein, erhöht aber den Aufwand für Begrenzung und Prüfung.

Anthropic unterscheidet Workflows und Agenten anhand der Steuerung des Ablaufs: vorgegebene Pfade auf der einen Seite, dynamische Entscheidungen des Modells auf der anderen. Die Begriffe werden am Markt nicht immer einheitlich verwendet.

Dasselbe Anliegen in drei Varianten

Nehmen wir eine Kundenanfrage zu einem Liefertermin. Ein Chatbot erklärt, wo der Termin im Kundenportal zu finden ist. Ein Workflow liest nach erfolgreicher Identifikation einen definierten Auftragsstatus und formuliert eine Antwort.

Ein Agent könnte zusätzlich entscheiden, ob er Rückstände, Lagerbestände oder alternative Lieferwege prüfen muss. Damit erhält er mehr Möglichkeiten. Diese sind nur dann sinnvoll, wenn das zusätzliche Ergebnis den höheren Prüf- und Betriebsaufwand rechtfertigt.

Das Beispiel beschreibt mögliche Architekturen. Es ist kein Nachweis, dass ein bestimmtes Produkt alle Schritte zuverlässig ausführt.

Drei Fragen für die Auswahl

• Ist die richtige Abfolge bereits bekannt?

• Muss das System nur lesen oder auch handeln?

• Was wäre die Folge einer falschen Entscheidung?

Wenn die Abfolge bekannt ist, beginnen Sie mit einem Workflow. Wenn nur Information gesucht wird, kann eine begrenzte Wissenssuche ausreichen. Ein Agent wird interessant, wenn unterschiedliche Wege tatsächlich nötig sind und sich seine Handlungen kontrollieren lassen.

Berechtigungen unabhängig vom Modell

Die Anwendung muss bestimmen, welche Aktionen erlaubt sind. Eine Formulierung im Prompt genügt dafür nicht. Ein Agent, der nur Informationen zusammenfassen soll, braucht beispielsweise keinen Versandzugriff.

OWASP beschreibt übermässige Handlungsmöglichkeiten als eigenes Risiko. Beschränken Sie Werkzeuge, Rechte und selbstständige Ausführung auf das für die Aufgabe Erforderliche.

Einen kleinen Test definieren

Lassen Sie jede Variante typische Fälle und Ausnahmen bearbeiten. Vergleichen Sie fachliche Richtigkeit, Bearbeitungszeit, Eingriffe durch Menschen und Kosten pro erledigtem Fall.

Messen Sie nicht nur, ob eine Antwort entsteht. Prüfen Sie, ob die Aufgabe mit den vereinbarten Grenzen erledigt wurde. Ein Agent, der eine nützliche Antwort durch eine unzulässige Aktion erzeugt, hat den Test nicht bestanden.

Mit der einfachsten tragfähigen Form starten

Sie können eine Lösung später erweitern. Ein klarer Workflow liefert oft wertvolle Erfahrung über Daten und Ausnahmen, bevor mehr Autonomie sinnvoll wird.

Unser Vergleich von KI und regelbasierter Automatisierung ergänzt diese Entscheidung. Unsere KI-Beratung für Schweizer KMU hilft, die passende Form für Ihren konkreten Prozess auszuwählen.